APRENDIENDO A DELEGAR
Hace 3 años que vivo en un conjunto
residencial y hace un año que formo parte de la directiva administrativa del
mismo. Normalmente una directiva de cualquier organización está formada por 3
personas: presidente, secretario y tesorero; éstos se encargarán de la
administración del dinero que ingrese y/o egrese mensualmente, así como del mantenimiento y mejoras del
producto que ésta siendo administrado.
Retrocediendo en el tiempo, la primera junta directiva tuvo muchas
variables que dificultaban la administración, como por ejemplo: 96 vecinos nuevos,
por lo tanto desconocidos entre sí, evaluar
costos por servicios recibidos, carga familiar, ocupación laboral de cada
directivo y tiempo para administrar. Similar circunstancia ocurre con toda
empresa o negocio en sus inicios: evaluar costos de producción, tiempo de
producción, empaque, publicidad, logística, venta, etc.; entonces surge el
estrés laboral o el directivo más responsable se encarga de todo. ¿Cómo hacer (de) esta responsabilidad más
fácil de llevar o administrar?. La respuesta es DELEGANDO FUNCIONES.
Administrar
es una ciencia y a la vez un arte; combinadas y equilibradas permiten que todo
el saber (teoría) con el hacer (habilidades) resulten en la solución de
problemas de manera objetiva, creativa, optimizando los recursos. “Administración
consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen de
manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas” (Robbins
& Coulter, 2005, pág. 7) .
Un
ejemplo claro de coordinación de actividades de trabajo con otras personas lo
encontramos en la Biblia en Éxodo 18: 9 - 17, la ocasión cuando Jetro visita a
su yerno Moisés en el desierto, después de haber sacado al pueblo de Israel de
Egipto; sin embargo este escenario y lo que ocurre en él pueden trasladarse y
asemejarse a una empresa.
En el
escenario se encuentra Moisés juzgando al pueblo durante todo el día (mañana y
tarde), podríamos decir que Moisés está iniciando una empresa, involucrándose
en un negocio que busca satisfacer todas las necesidades de sus clientes, que
en este escenario son los pobladores. Moisés es el gerente de la empresa, por
lo tanto se encarga de dirigir, llevar las finanzas, diseñar el producto, marketear
el producto, etc.; en otros tipos de organizaciones podría llamarse presidente de
una directiva o asociación, director de un colegio, rector de una universidad,
ministro de un ministerio del gobierno, líder de una compañía; en cualquiera de
los casos es la máxima autoridad de quien depende la administración total. Un gerente tiene el derecho y deber de tomar
decisiones, (Dessler, 2001) básicamente podríamos resumir en cinco
las funciones de todo gerente: planificar, organizar, proveer de personal,
dirigir y controlar.
Jetro,
visitante y a la vez suegro de Moisés, observa que el gerente (Moisés) realiza
todas las funciones de manera individual, por lo tanto le aconseja, exhorta,
recomienda una posible solución a la sobrecarga laboral y a lo que podría
presentarse con éste gerente: stress laboral, síndrome de burnout, cansancio, aburrimiento,
olvido del desarrollo de la vida personal, familiar, profesional, etc. En este
escenario, podríamos denominar a Jetro como el consultor externo, o el monitor
en una institución educativa, el especialista o alguien con mucha experiencia, lo
cual le da la capacidad de aconsejar. Un consultor externo es alguien que no
pertenece a la empresa, por lo tanto no se comprometerá sentimentalmente con
ella porque una vez terminado su trabajo se irá, es alguien de confianza para
hablar del negocio, de las proyecciones, debido a que muchas veces no se puede
hablar con el resto de la directiva o los empleados por temor a perder la
autoridad, el respeto o generar conflictos de intereses. El consultor externo
“no resuelve los problemas de la organización, sino que fungen de guías u
orientadores que aconsejan sobre un proceso para que el cliente solucione sus
propias dificultades”(Robbins S. , 2004, pág. 568) .
Moisés
como todo director nuevo en el cargo tiene visión, siente pasión por su empresa,
tal es así que trabaja desde la mañana hasta la noche; tiene carácter y coraje
cuando dicta sentencia entre dos partes; muchas de sus funciones las realiza de
manera subjetiva e intuitiva porque conoce la teoría, pues da a conocer las leyes y las
enseñanzas de Dios; quiere realizar todas las funciones él mismo,
considerándose una persona líder pero centralizadora pues no tiene planificación, un organigrama donde especifique a personas
que lo ayuden en sus labores o un manual de organización y funciones; a pesar
de toda su inexperiencia intenta administrar de manera eficaz y eficiente,
porque él es el juez.
Un
gerente vigila que la organización funcione al 100%, es decir completamente,
por lo tanto debe estar enterado de todo lo que sucede con la misma, debe
conocer el perfil de sus clientes externos que en este ejemplo son los
pobladores, conocer a sus clientes internos o trabajadores de la empresa; en
una institución educativa los clientes externos son los estudiantes y los
padres de familia. Toda empresa tiene clientes externos, internos y proveedores
de insumos o servicios.
En
este escenario el asesor realiza una observación y realiza una intervención
oportuna cuando dice: (Exo 18: 17, Versión Reina Valera) No está bien lo que
estás haciendo, pues te cansas tú (gerente) y se cansa la gente (clientes) que
te acompañan,
la tarea es demasiado pesada para ti (administración); no la puedes desempeñar
tu solo (falta de organización); en ese momento el asesor actúa orientando,
dando un consejo oportuno y claro, usando un lenguaje persuasivo, coherente,
sabio, asertivo y sobre todo motivador: Delega funciones; caso contrario se pueden
perder clientes (insatisfechos) y como
consecuencia la empresa quiebra.
El gerente debe
representar a la empresa, dar la cara por ella en el ambiente externo o
interno, hace frente a lo que podría suceder, conocer el producto que
comercializa, el precio, la plaza y las promociones del mismo que se utilizan
para fidelizar o ganar más clientes; por lo tanto no solo debe conocer sino
tratar bien al cliente; es justamente lo que Jetro aconseja a Moisés: (Exo
18:19) Tú debes representar al pueblo (clientes)…y darles a conocer la conducta
que deben llevar y las obligaciones que deben cumplir (posicionamiento). Si la
empresa quiere fidelizar al cliente, debe tener en claro quién es, cuáles son
sus objetivos, por lo tanto comunicará de manera clara y repetida su
personalidad.
Jetro da un consejo que
es muy conocido en el campo empresarial:
1.
Dividir en áreas a la empresa: Especificar todas
las áreas que necesita la empresa a fin de tener un correcto funcionamiento y
desarrollar un producto de calidad para el cliente. Las áreas que generalmente
existen dentro de una empresa son: finanzas, logística o almacén, ventas,
marketing, secretaría, etc. Jetro aconseja: (Exo 18:21) Busca jefes de áreas mil, de cien, de
cincuenta y de diez personas.
2.
Área de gestión de talentos: Antes denominada
área de recursos humanos, encargada no sólo de solicitar, buscar, reclutar y evaluar
al personal que postula a una empresa, sino que debe proveer de personal
calificado, mantener y desarrollar al actual personal hacia su calificación
máxima, motivándolos para alcanzar los objetivos institucionales, sin
dejar de velar por las normas y
procedimientos,
a fin de tener un recurso humano competente. Jetro aconseja: (Exo 18:21) busca personas
con virtudes (talentos), temerosos de Dios, varones de verdad (honrados) y no
avaros (no egoísta, codiciosos, ambiciosos).
La mayor necesidad del mundo es la de hombres que no se
vendan ni se compren; hombres que sean sinceros y honrados en lo más íntimo de
sus almas; hombres que no teman dar al pecado el nombre que le corresponde;
hombres cuya conciencia sea tan leal al deber como la brújula al polo; hombres
que se mantengan de parte de la justicia aunque se desplomen los cielos (White, 1990, pág. 54) .
3.
Un Manual de Organización y Funciones: En este
manual se especifican las responsabilidades, requisitos de cada cargo dentro de
la estructura orgánica. Jetro dice: (Exo 18:20) Escoge personas, dales a
conocer sus funciones, indica la conducta que deben tener, y las obligaciones
que deben cumplir, indicándoles que ellos deben juzgar (funciones) en todo
tiempo y sólo los aspectos difíciles los traerán a ti (gerente).
4.
Satisfacción
de clientes: lograr la satisfacción de los clientes es indispensable para lograr
un lugar o posicionamiento en la mente de los consumidores; por lo tanto no
sólo debe ser el objetivo del área de ventas sino de toda la empresa, se dirá
que un cliente es satisfecho cuando “evalúa los resultados de la oferta en
relación con sus expectativas previas" (Kotler & Lane Keller, 2006, pág. 144) . Jetro le indica los
resultados respecto a los clientes: (Exo 18:23) Todo el pueblo irá en paz a su
lugar (muy satisfechos o complacidos).
Finalmente, la decisión de adoptar dichas
estrategias y aplicarlas quedaba a voluntad de Moisés (Exo 18:23), pues sólo
así tendría menor presión laboral, la cual es producida por la responsabilidad de
cumplir objetivos trazados frente a cronogramas, lograr resultados exitosos a
como dé lugar y encima buscar el éxito profesional sin aceptar fracasos, lo
cual desencadena en estrés laboral que compromete el desempeño y perjudica las
relaciones interpersonales. Es allí cuando le da el último consejo: (Exo
18:22-23) como resultado tendrás menos carga, porque otros la asumirán (formará
líderes), podrás disfrutar más de la vida pues te sostendrás.
Todo gerente debe enseñar, formar e
implementar nuevos líderes, descubriendo en éstos sus capacidades a fin de
hacerlos útiles en el medio que los rodea pues asumen nuevas responsabilidades,
solo así el gerente podrá asignar tareas o roles que muchas veces no las
entrega por no confiar en las personas o pensar que no están preparadas.
Aplicando lo presentado en los párrafos
anteriores, una de las estrategias que se ha adoptado para mejorar la
administración en el conjunto residencial en que resido, ha sido escoger un
delegado por block (4) más un asesor interno. Actualmente la directiva está
formada por siete personas, se han asignado funciones (a los delegados de block), se busca
satisfacer a los clientes (vecinos), se cuenta con áreas (jardinería, limpieza,
vigilancia, otros).
Se está trabajando en la formación de
líderes a fin de que en futuras gestiones asuman nuevas responsabilidades.
Sólo el tiempo dirá que tan eficiente y
eficaz fue la administración del presidente actual.
BIBLIOGRAFÍA
Dessler, G. (2001). Administración de personal
(8 va ed.). México, México: Pearson Educación.
Kotler, P., & Lane Keller, K. (2006). Dirección
de Marketing (12 ma ed.). México: Pearson Educación.
Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional
(10 ma ed.). México: Pearson Educación.
Robbins, S., & Coulter, M. (2005). Introducción
a la Administración y las Organizaciones (8 va ed.). México, México:
Pearson Educación.
White, E. G. (1990). La educación. Argentina:
Casa Editora Sudamericana.
